AI entusiasma a los bancos, pero persiste la incertidumbre

Las empresas de servicios financieros de todo el mundo son optimistas sobre el potencial de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) para mejorar sus operaciones, pero muchas siguen sin tener claro cómo aplicar las innovaciones a problemas específicos que tienen.

Esto es de acuerdo con la investigación realizada por el proveedor de tecnología Squirro, que encontró que el 83 por ciento de los bancos ya han evaluado las soluciones de AI y ML, mientras que dos tercios (67 por ciento) las han implementado activamente.

Cuando se trata de aplicaciones para la tecnología, una mejor comprensión y reacción a los deseos de los clientes potenciales altamente valorados. Casi nueve de cada diez encuestados (87 por ciento) dijeron que sería útil que las herramientas de IA pudieran detectar eventos relevantes que les ayudaran a interactuar con los clientes y asegurar acuerdos.

Mientras tanto, el 84 por ciento de los profesionales bancarios estuvieron de acuerdo en que tener una visión de 360 grados de sus clientes que utiliza tanto datos internos como externos era importante o muy importante para obtener información.

Sin embargo, a pesar de este entusiasmo, el 83 por ciento de los encuestados admitieron que todavía no saben cómo aplicar la tecnología para resolver problemas empresariales. Esto indica que todavía queda mucho trabajo por hacer si se quiere que las innovaciones en IA y ML vayan más allá de la fase de publicidad y resulten útiles en el mundo real.

Miguel Rodríguez, vicepresidente de éxito de clientes de Squirro, dijo que una buena plataforma de Inteligencia Artificial debe ser capaz de manejar una amplia variedad de fuentes de datos, tanto internas como externas, analizar los datos y proporcionar la información relevante en el contexto de los sistemas familiares de core banking o CRM.

Añadió: “Hay un valor particularmente grande que se puede obtener de los datos no estructurados, un área que los sistemas tradicionales de CRM y core banking han sido incapaces de cubrir… Las Perspectivas y Recomendaciones necesitan estar completamente integradas con los sistemas de CRM y core banking, para ofrecer un valor real a los banqueros”.

En una industria altamente competitiva, Squirro señaló que cualquier cosa que los profesionales puedan utilizar para obtener un mejor conocimiento de sus clientes y ofrecer una ventaja será rápidamente aprovechada, por lo que las empresas de servicios financieros no pueden permitirse quedarse atrás en esta área.

Tecnología de voz: ¿qué papel podría desempeñar en el futuro de la banca?

De las muchas nuevas herramientas e innovaciones que han tenido un impacto en la forma en que las personas viven sus vidas en los últimos años, una de las más significativas es la tecnología de voz.

Gracias a personas como Siri de Apple y Alexa de Amazon, los consumidores se están acostumbrando cada vez más a dar comandos hablados a los dispositivos, ya sea pidiéndoles a sus teléfonos que llamen a alguien o diciéndoles a un orador inteligente que reproduzca una canción.

En la actualidad, la tecnología de voz sigue siendo en gran medida una novedad, utilizada sólo para tareas sencillas que no tienen demasiada importancia. Pero, ¿cuánto tiempo pasará antes de que veamos que estas herramientas se despliegan con fines más significativos, como la gestión del dinero?

Voz en aumento

Para que la gente confíe en las nuevas tecnologías en lo que se refiere a asuntos delicados como sus finanzas, estas herramientas deben primero ganarse un cierto nivel de confianza y familiaridad. Este es un patrón que el sector bancario ha observado muchas veces en el pasado, desde la introducción y el crecimiento constante de los cajeros automáticos hace más de 50 años, hasta la reciente adopción por parte de los consumidores de servicios como la banca móvil y los pagos sin contacto. En todos estos casos, el público en general tardó algún tiempo en sentirse cómodo con el nuevo concepto y aceptarlo plenamente.

En lo que respecta a la voz, la tecnología está bien encaminada hacia un amplio reconocimiento y familiaridad. La consultora Capgemini publicó una investigación en enero de 2018 que muestra que más de la mitad de los 5.000 consumidores encuestados en los EE.UU., el Reino Unido, Francia y Alemania ya eran usuarios de los asistentes de voz.

Más de un tercio de los encuestados había utilizado estas herramientas para comprar productos (35 por ciento) o pedir comidas (34 por ciento), mientras que el 28 por ciento las había utilizado para hacer pagos o transferir dinero.

Mark Taylor, director de experiencia en la práctica de Experiencia Digital del Cliente de Capgemini, predijo que los asistentes de voz “revolucionarán completamente la forma en que las marcas y los consumidores interactúan entre sí”. Añadió: “Las marcas que son capaces de capitalizar el enorme apetito de los consumidores en torno a los asistentes de voz no sólo construirán relaciones más estrechas con sus clientes, sino que crearán importantes oportunidades de crecimiento para sí mismas”.

Un informe separado de la firma de rastreo y análisis de llamadas Invoca mostró que, entre los consumidores que habían utilizado asistentes de voz para la banca, los usos más comunes eran la verificación de saldos (70 por ciento), el pago de facturas (59 por ciento) y el rastreo de gastos (48 por ciento).

¿Qué podría deparar el futuro?

Está claro que las herramientas basadas en la voz se están convirtiendo en una parte cada vez más prominente de la vida de muchas personas, pero ¿podemos realmente imaginar un escenario en el que estas tecnologías se conviertan en una parte común y ampliamente aceptada de la industria bancaria?

Se han dado algunos pasos tímidos hacia la integración de los comandos de voz en la banca móvil -como la habilitación de Barclays para los pagos de voz a través de Siri-, pero la adopción generalizada de estas prácticas todavía está muy lejos.

Una de las razones es la falta de confianza de los consumidores. Dos tercios (67 por ciento) de los encuestados que respondieron a la encuesta Invoca y que anteriormente habían decidido no usar asistentes de voz para las operaciones bancarias dijeron que les preocupaba la seguridad.

En lo que respecta a las instituciones financieras, es probable que el proceso de evaluación y comprensión de estas tecnologías implique mucha experimentación. Lo que podría resultar particularmente importante es orientar, gestionar y validar estos experimentos para garantizar que ofrezcan resultados perspicaces y aplicables.

El resultado de este tipo de trabajo, y la voluntad combinada de las instituciones financieras y los consumidores de adoptar la tecnología de voz, podría determinar el papel que debe desempeñar a largo plazo en la banca.

Cómo pueden los bancos hacer frente a la creciente amenaza del fraude en la toma de posesión de cuentas

A medida que las instituciones financieras avanzan en 2018, enfrentadas a una gama cada vez mayor de amenazas potenciales a la seguridad, un peligro para el que las empresas deben estar preparadas es el fraude en la toma de control de cuentas.

Con desarrollos relativamente recientes, como el despliegue generalizado de la tecnología de chip EMV, que ofrece una mejor protección contra los tipos más tradicionales de fraude con tarjetas, los delincuentes están volviendo su atención a otros esquemas más lucrativos. La toma de control es una estrategia cada vez más frecuente.

Un panorama heterogéneo de la prevención de la ciberdelincuencia

Investigaciones recientes han mostrado una situación mixta para los proveedores de servicios financieros en lo que se refiere a la ciberdelincuencia. Se han producido avances alentadores en la lucha contra los defraudadores, pero la evolución de las tipologías y los nuevos riesgos hacen que los bancos no puedan dormirse en los laureles.

Según el Informe sobre Ciberdelincuencia 2017 de la empresa de identidad digital ThreatMetrix, las empresas digitales detuvieron el año pasado la cifra récord de 700 millones de ataques contra transacciones de consumo. Esto se debe en parte al reciente crecimiento de las transacciones de consumo y al hecho de que el volumen de ataques ha aumentado en un 100 por ciento en los últimos dos años.

Utilizando datos de su red global, que analiza unos 100 millones de transacciones al día, ThreatMetrix llegó a la conclusión de que los estafadores “ya no buscan ganar dinero rápidamente con tarjetas de crédito robadas”, y están “apuntando a ataques más ambiciosos que producen beneficios a largo plazo”, como las adquisiciones de cuentas. Más de una de cada nueve cuentas nuevas abiertas en 2017 eran supuestamente fraudulentas.

Otras cifras clave muestran que la frecuencia de los ataques de toma de control de cuentas ha aumentado en un 170 por ciento, con estos incidentes que ahora tienen lugar una vez cada diez segundos en promedio. Hubo aproximadamente 83 millones de intentos de crear nuevas cuentas fraudulentas en 2015 y 2017.

Vanita Pandey, vicepresidenta de marketing de productos y estrategia de ThreatMetrix, dijo: “Con el aumento diario del volumen y la complejidad de los ataques, las empresas necesitan diferenciar con precisión a los clientes de los delincuentes en tiempo real, sin afectar a la velocidad de las transacciones ni introducir fricciones innecesarias. Mirando más allá de los datos estáticos – y profundizando en las complejidades dinámicas de la forma en que la gente realiza transacciones en línea – las empresas pueden continuar haciendo crecer sus negocios digitales con confianza”.

Montaje de una respuesta

A medida que el sector de los servicios financieros trabaja para combatir la creciente amenaza de la ciberdelincuencia, y en particular el fraude en la toma de control de cuentas, es vital contar con una estrategia clara para proteger su negocio y a sus clientes.

He aquí algunos métodos que podrían resultar particularmente eficaces:

Aprovechar la IA y el aprendizaje de la máquina

El aprendizaje automático y las tecnologías basadas en inteligencia artificial dan a las instituciones financieras de hoy en día una ventaja sin precedentes en la lucha contra el fraude. En el caso de la toma de posesión de una cuenta, estas herramientas le dan más poder para diferenciar a los clientes genuinos de los delincuentes mediante el estudio y el aprendizaje de una amplia gama de eventos y transacciones.

Educar a los clientes

Hacer un fuerte compromiso con los clientes y educarlos sobre buenas prácticas de seguridad podría hacer la vida infinitamente más difícil a los estafadores. Esto podría ayudar a abordar prácticas como la ingeniería social, que implica que los delincuentes convenzan a las personas de que han sido defraudados y deben compartir datos sensibles para “asegurar su cuenta”.

Construya una protección por capas a través de los canales

Contar con varios niveles de protección es una de las formas más poderosas de mantener a raya a los defraudadores, ya que pone múltiples obstáculos en su camino. La autenticación de múltiples factores es un enfoque que podría llegar a ser más común a medida que los bancos buscan formas de detener el fraude en la toma de posesión de cuentas, sin aumentar los rechazos falsos. La protección coherente a través del canal también resultará crucial, ya que los delincuentes buscan debilidades a través de múltiples canales, tipos de pago y plataformas bancarias.

Cumplimiento de los requisitos bancarios mínimos: lo que los bancos deben tener en cuenta

Durante mucho tiempo, la industria y los clientes se han preocupado por poder prestar servicios bancarios de manera eficaz en lugares inaccesibles o remotos. Pero en una era en la que la rama tradicional se encuentra bajo una intensa presión para operar de forma eficiente y rentable en un entorno más digital, esto es más importante que nunca.

La alternativa para los bancos que no son capaces de lograr esto con éxito es cerrar las sucursales no rentables, pero esto nunca es una decisión popular, y es una que siempre viene con el riesgo de la publicidad negativa y la reducción de la experiencia del cliente. Por lo tanto, ¿qué pueden hacer los bancos para garantizar que puedan seguir prestando servicios a las comunidades rurales y de difícil acceso en todo momento?

Aprovechar la tecnología

Afortunadamente, la tecnología bancaria actual significa que incluso si los proveedores de servicios financieros determinan que no será rentable abrir o mantener una sucursal completa en un lugar en particular, esto no significa que los servicios esenciales tengan que desaparecer o que se alejen más de los consumidores que los necesitan.

Por ejemplo, muchos bancos de todo el mundo utilizan ahora alternativas de “microfiliales” que pueden proporcionar todos estos servicios en un espacio mucho menor gracias a los dispositivos avanzados de autoservicio.

Si bien éstos pueden garantizar que los servicios básicos esenciales, como los depósitos y retiros, se puedan llevar a cabo fácilmente, ofrecen mucho más que esto. Por ejemplo, para muchas personas, su definición de un nivel mínimo de servicio incluirá la posibilidad de hablar cara a cara con un asesor bien informado, y esto es algo que se puede lograr con las últimas soluciones de autoservicio a través de la tecnología de videollamadas.

Esta funcionalidad puede ser particularmente importante en lugares rurales e inaccesibles, donde de otro modo podría requerir un largo viaje para discutir asuntos bancarios más complejos y delicados con un experto. En un momento en el que muchos bancos están centrando sus esfuerzos en las interacciones digitales, no debe pasarse por alto la posibilidad de mantener un rostro amistoso, incluso en aquellos casos en los que una sucursal completa no sería práctica, como parte de la prestación del nivel mínimo de servicio que los clientes esperan.

¿Cómo pueden los bancos alcanzar sus objetivos de transformación digital?

Desde la crisis financiera mundial de 2008, la rentabilidad y la reputación de los bancos han estado bajo presión. Mientras que el sector bancario está recuperando su salud, la nueva amenaza de los fintechs y los neo-bancos está ejerciendo más presión sobre la rentabilidad de los bancos.

Los bancos son entidades grandes y complejas con procesos de negocio construidos alrededor de la tecnología que pueden tener décadas de antigüedad y que tienen poco enfoque en el cliente. El objetivo de la transformación digital es digitalizar estos procesos desde el frente hasta el fondo de la organización, aprovechando las grandes cantidades de datos para crear un resultado orientado al cliente.

Los bancos que no consiguen hacer frente a este reto corren el riesgo de reducir la satisfacción de los clientes y los ingresos a medida que los competidores y los nuevos participantes erosionan su negocio.

Dado que muchas instituciones financieras hacen hincapié en la transformación digital en los próximos años, ¿cuáles son las tecnologías y áreas de interés que probablemente resulten más significativas?

Ambiciones de transformación digital

A medida que la industria sigue evolucionando y diversificándose, lograr la transformación digital será un gran reto para los proveedores de servicios financieros, y es algo a lo que muchos aspiran.

Según el EY Global Banking Outlook 2018, más de seis de cada diez bancos (62 por ciento) esperan madurar digitalmente o ser líderes digitales para 2020. Menos de un quinto (19 por ciento) de los altos ejecutivos de las 221 instituciones encuestadas dijeron que su organización ya había llegado a este punto.

Capgemini tiene la transformación digital como su principal tendencia para los bancos minoristas en 2018, con la competencia, las expectativas de los clientes y la eficiencia de costes como factores clave.

Tecnologías y consideraciones clave

Los bancos deben prepararse para lo que podría ser un futuro emocionante pero desafiante, contando con planes claros en cuanto a su adopción y despliegue de nuevas tecnologías.

En lo que respecta a la transformación digital, es fundamental invertir en la digitalización de extremo a extremo tanto de los sistemas de TI como de los procesos empresariales. La verdadera transformación digital es mucho más que una aplicación móvil y un chatbot. La adopción de un enfoque holístico e integrado para la modernización de la empresa colocará a su organización en una posición más sólida para ofrecer una experiencia centrada en el cliente.

Aprovechar las nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial, también podría resultar especialmente importante en los próximos años. Los procesos basados en la IA, como el aprendizaje automático y el reconocimiento de patrones, están demostrando ser cada vez más importantes para la prevención del fraude y el fortalecimiento de la ciberseguridad, que los bancos globales identificaron como su prioridad número uno para 2018 en la encuesta EY. AI también ayuda a las instituciones financieras a proporcionar asesoramiento proactivo y notificación a los clientes, así como a mejorar la participación de los clientes con herramientas como los chatbots.

El uso apropiado de los datos es una consideración importante para los bancos de hoy en día, específicamente la forma en que se recopilan, almacenan y aplican. Este concepto podría adquirir una nueva dimensión en 2018, debido a las implicaciones de la DSP2 -que exige un mayor intercambio de datos entre bancos y terceros proveedores de servicios- y del próximo Reglamento General de Protección de Datos de la UE.

Con tanto que tener en cuenta -desde la evolución de las tecnologías hasta el cambio de las expectativas de los clientes y las nuevas exigencias regulatorias- nunca ha sido tan importante para los bancos presentar las estrategias adecuadas para la transformación digital y la innovación.

Al igual que con cualquier tecnología, es fundamental contar con una estrategia clara que apoye la transformación digital para garantizar que se logren los objetivos generales de transformación y que los sistemas y procesos antiguos no se repliquen simplemente en las nuevas tecnologías. Aquellos que aciertan en sus planes y hacen el uso más eficiente de los recursos son los que más probabilidades tienen de alcanzar el liderazgo digital y preparar su negocio para el futuro.