Tecnología de voz: ¿qué papel podría desempeñar en el futuro de la banca?

De las muchas nuevas herramientas e innovaciones que han tenido un impacto en la forma en que las personas viven sus vidas en los últimos años, una de las más significativas es la tecnología de voz.

Gracias a personas como Siri de Apple y Alexa de Amazon, los consumidores se están acostumbrando cada vez más a dar comandos hablados a los dispositivos, ya sea pidiéndoles a sus teléfonos que llamen a alguien o diciéndoles a un orador inteligente que reproduzca una canción.

En la actualidad, la tecnología de voz sigue siendo en gran medida una novedad, utilizada sólo para tareas sencillas que no tienen demasiada importancia. Pero, ¿cuánto tiempo pasará antes de que veamos que estas herramientas se despliegan con fines más significativos, como la gestión del dinero?

Voz en aumento

Para que la gente confíe en las nuevas tecnologías en lo que se refiere a asuntos delicados como sus finanzas, estas herramientas deben primero ganarse un cierto nivel de confianza y familiaridad. Este es un patrón que el sector bancario ha observado muchas veces en el pasado, desde la introducción y el crecimiento constante de los cajeros automáticos hace más de 50 años, hasta la reciente adopción por parte de los consumidores de servicios como la banca móvil y los pagos sin contacto. En todos estos casos, el público en general tardó algún tiempo en sentirse cómodo con el nuevo concepto y aceptarlo plenamente.

En lo que respecta a la voz, la tecnología está bien encaminada hacia un amplio reconocimiento y familiaridad. La consultora Capgemini publicó una investigación en enero de 2018 que muestra que más de la mitad de los 5.000 consumidores encuestados en los EE.UU., el Reino Unido, Francia y Alemania ya eran usuarios de los asistentes de voz.

Más de un tercio de los encuestados había utilizado estas herramientas para comprar productos (35 por ciento) o pedir comidas (34 por ciento), mientras que el 28 por ciento las había utilizado para hacer pagos o transferir dinero.

Mark Taylor, director de experiencia en la práctica de Experiencia Digital del Cliente de Capgemini, predijo que los asistentes de voz “revolucionarán completamente la forma en que las marcas y los consumidores interactúan entre sí”. Añadió: “Las marcas que son capaces de capitalizar el enorme apetito de los consumidores en torno a los asistentes de voz no sólo construirán relaciones más estrechas con sus clientes, sino que crearán importantes oportunidades de crecimiento para sí mismas”.

Un informe separado de la firma de rastreo y análisis de llamadas Invoca mostró que, entre los consumidores que habían utilizado asistentes de voz para la banca, los usos más comunes eran la verificación de saldos (70 por ciento), el pago de facturas (59 por ciento) y el rastreo de gastos (48 por ciento).

¿Qué podría deparar el futuro?

Está claro que las herramientas basadas en la voz se están convirtiendo en una parte cada vez más prominente de la vida de muchas personas, pero ¿podemos realmente imaginar un escenario en el que estas tecnologías se conviertan en una parte común y ampliamente aceptada de la industria bancaria?

Se han dado algunos pasos tímidos hacia la integración de los comandos de voz en la banca móvil -como la habilitación de Barclays para los pagos de voz a través de Siri-, pero la adopción generalizada de estas prácticas todavía está muy lejos.

Una de las razones es la falta de confianza de los consumidores. Dos tercios (67 por ciento) de los encuestados que respondieron a la encuesta Invoca y que anteriormente habían decidido no usar asistentes de voz para las operaciones bancarias dijeron que les preocupaba la seguridad.

En lo que respecta a las instituciones financieras, es probable que el proceso de evaluación y comprensión de estas tecnologías implique mucha experimentación. Lo que podría resultar particularmente importante es orientar, gestionar y validar estos experimentos para garantizar que ofrezcan resultados perspicaces y aplicables.

El resultado de este tipo de trabajo, y la voluntad combinada de las instituciones financieras y los consumidores de adoptar la tecnología de voz, podría determinar el papel que debe desempeñar a largo plazo en la banca.